Определение позиции компании

В кризисные периоды, для компании неизбежно влияние внешних факторов. В такие моменты для определения чётких действий, которыми будут руководствоваться как компания, так и её представители, SMM-специалист совместно с руководящими людьми обсуждает ряд вопросов. 

А вот их приблизительный перечень:

  • Последует ли от компании реакция на происходящую ситуацию?
  • Какую сторону примет команда, если будет высказываться?
  • Будут ли высказаны аргументы и какие, если реакции изначально не было?
  • Что предпринимать при активной заинтересованности клиентов по провоцирующей теме в социальных сетях?
  • Разрешено ли работникам компании публично выражать своё мнение?

Подобные вопросы и что немало важно чёткие ответы смогут предотвратить множество весьма неприятных ситуаций, связанных с авторитетом компании и её руководства.

Некоторые значимые слова по этому поводу высказала основатель маркетингового агентства «AVEaMarketing», Анастасия Кленина: 

«Компании нередко выражают свою позицию и предлагают свою помощь жертвам происшествия. Другие могут быть загнаны в некоторые рамки медиапространства, от чего и придерживаются нейтральной политики публикаций. Также макета поведения (медиа политики) компании должны придерживаться все работники. Тогда создаётся бренд с его сформировавшимися ценностями. Это же касается и социальных сетей и поведение штата компании в их пространстве.»

Анастасия Кленина, «AVEaMarketing»

Выделить проблему и рассказать о ней

Бесспорно, кризис по-разному может ударить во все отрасли работы компании. Поэтому в таких сложных ситуациях со стороны SMM-специалиста должна последовать публикация с информацией о возникшей проблеме. Рассказать на что она повлияет и в какой степени. Также подробно довести о способе и сроках её решения.

В тяжёлые периоды от имени руководителя должна исходить уверенность и поддержка своих потребителей. А написание подобного поста от его имени повысит симпатию и авторитет в глазах людей.

Игнорирование – враг аудитории

При возникновении глобального кризиса, худшим вариантом станет молчание. Оно вызовет у аудитории ещё больше вопросов и претензий.

Большое значение имеет взаимосвязь с аудиторией в любой, даже самой критической, ситуации. Поскольку проблема массовая, необязательно принимать чью-то сторону, можно, например написать о полезных советах, которые помогут сгладить возникшие неудобства.

Нейтральная позиция

Если обстоятельства складываются таким образом, что в обществе возникает дискуссия, в основном, на фоне политики, то важно сохранять нейтралитет. Тут основной задачей будет фильтрация комментариев, причём ни в коем случае нельзя вступать в полемику с аудиторией.

Один из главных SMM-специалистов академии «Синергия», Никита Логинов говорит по этому поводу следующее:

«Людям, которые всецело переживают текущую обстановку, социальные сети нужны для получения поддержки и актуальной информации. Бесчеловечно в такое время публиковать развлекательный или мотивирующий контент. Наилучшим решением будет выразить соболезнования пострадавшим или вовсе отказаться от каких-либо публикаций. Помните, что среди пользователей находятся люди совершенно разных взглядов.»

Никита Логинов, «Синергия»

Терпеть, ожидая лучшего

Вполне вероятно, что вы не сможете кардинально повлиять на ситуацию, а долгое игнорирование ситуации станет лишь нагнетать обстановку среди ваших пользователей. Вследствие чего могут посыпаться обвинения в равнодушии и замалчивании. Также причиной негатива выступят праздничные посты, публикация отзывов, даже простое пожелание «Хорошего дня!».

Во избежание подобных проблем, предлагаю вам составить один гибкий ответ, который будет подчёркивать достойное отношение компании к ситуации и аудитории: «Наша команда продолжает трудиться, несмотря на обострённую обстановку. Помните, мы делаем это для вашего блага.». 

Изменить контент-план

Честно говоря, глупо оставлять старый план. Всё дело в окружающей атмосфере. Никому сейчас не нужна бесполезная реклама, весёлые публикации, когда всё внимание направлено на конкретную проблему. Безоговорочно одно с другим никак не сочетается в напряжённой ситуации.

Руководитель PR-направления маркетингового агентства «Точно», Диана Фрикель даёт понять, как действуют их представители:

«Каждая неопределённая ситуация – это возможность для полезной и значимой социальной информации. Например, мы публикуем советы о том, как оставаться полезным во время кризиса или как различать фейковую информацию от достоверной. Главное в любом случае оставаться понимающим и слушающим человеком – учитывать мнение аудитории. Это позволит продолжить развитие после окончания кризисной обстановки.»

Диана Фрикель, «Точно»

При проверке плана, следует отбросить те публикации или выражения, способные разжечь конфликт или агрессию в комментариях.

Екатерина Сибирякова – SMM-специалист компании «TexTerra» отмечает: 

«Когда компания ввиду каких-либо причин не освещает актуальные события, то при публикации следует учитывать новостной контекст. Страдающих можно поддержать молчанием, сдвинув развлекательный контент на другое время. Если вы не услышите и не поймёте этого, то репутацию компании можно будет доставать со дна.» 

Екатерина Сибирякова, «TexTerra»

«Стоп» рекламе

Вслед за контент-планом при необходимости скорректируйте или вовсе уберите запущенные рекламные компании. Те, что уже работают – измените: тематику и настроение (никаких шуток, символов радости, вызывающих сомнения со стороны аудитории).

Наблюдайте за новостями

Берите в учёт новости, когда делаете публикацию. Она не должна вызывать противоречивые реакции. Например, публикация с вопросом «Какой кинотеатр города Москва вы выбираете для просмотра новых фильмов?» после только что введённого локдауна будет неуместной.

Регулирование комментариев

Всяческие попытки разжигания конфликтов и сомнительной пропаганды необходимо запрещать, чтобы вся эта чернь не стала отождествляться с самой компанией.

Ограничение агрессии

Когда организация хочет выразить своё мнение и занять определённую позицию, обязательно нужно помнить об осторожности высказываний. Агрессия, выраженная в высказывании, может быстро распространиться, создав дурную репутацию и снизив рейтинги. Что необратимо влечёт за собой потерю аудитории.

Только достоверная информация

Публикация фейковой информации многое говорит о компании. Во-первых, это просто непрофессионально. Во-вторых, это наказывается законом. Причём влечёт за собой штраф немалых размеров.

В этой системе властвует всеми любимый «Роскомнадзор», регулирующий деятельность сайтов или сообществ в социальных сетях. Заблокированный ресурс может быть восстановлен только после удаления недостоверной информации.

Перед размещением публикации проверяйте её фактологическую основу. Для этого можно использовать проверенные источники (официальные сайты государственных организаций, информационные агентства и так далее).

Следите за своими словами

Как бы стандартно это не звучало, но помните, что во время кризисной ситуации любое высказывание могут истолковать по-разному. Это как ходьба по тонкой грани, где нужно обладать полным контролем ситуации чтобы не свалиться вниз.