Анализ клиента – один из главных процессов в бизнесе. Однако это должен быть не сухая статистическая обработка информации. Компания должна понимать «путь пользователя» для более развёрнутого анализа целевой аудитории.

Customer Journey Map (CJM)– это период, включающий в себя возникновение у покупателя потребности в товаре или услуге, все точки взаимодействия между брендом и потребителем, процесс покупки и обслуживание после приобретения. В основном карта выступает в виде таблицы или инфографика.

Функции CJM

Карта пути клиента – это действенный метод улучшения коммуникационных возможностей компании по отношению к пользователям. Она помогает узнать:

  1. Точки соприкосновения. Даётся информация о том, какие ресурсы повлияли на приход клиента. Это может быть реклама на сторонних сайтах, группы в социальных сетях, личный сайт компании или даже offline точки продажи.
  2. Отношение различных сегментов аудитории к компании. Разделение всей аудитории по различным социальным критериям: пол, возраст, местоположение, мотивы к покупке.
  3. Цели и этапы пути до момента покупки. Данная информация добывается обычно через форму обратной связи с пользователем, который с целью получить прайс-лист и спланировать затраты, обратился к компании.
  4. Удобство перехода между этапами «пути». Информирует о скорости взаимодействия покупателя с продуктом. Если скорость перехода с одного этапа на другой ниже, чем в остальных, значит у потребителя возникают трудности, которые нужно решать.
  5. Эмоции, которые испытывает покупатель на каждом «шаге». 
  6. Возникающие проблемы у потребителя.

Моменты и способы контактирования

На карте выстраивается «таблица», отображающая, когда покупатель соприкасается с компанией. Также отмечается посредствам какого способа (канала) он это делает. Их может быть множество, поэтому все возможные точки обговариваются, обдумываются и выявляются различными методами (анализ, прямое общение, коллективные обсуждения, эксперимент). 

При исследовании необходимо найти как можно больше точек соприкосновения. Ведь от их количества зависит объём информации, которую получит бренд.

Примеры online взаимодействия

  • Интернет-ресурсы;
  • Android и iOS приложения;
  • Звонки;
  • Электронная почта;
  • Группы в соц. сетях;
  • Игровые платформы;
  • Массовые медиа ресурсы.

Примеры offline взаимодействия

  • Личный контакт;
  • Консультация в физической точке;
  • Взаимодействие с доставкой или резидентом;
  • Брендирование окружающих предметов;
  • Рекламная компания в СМИ;
  • Собрания.

В CJM отображается, какие действия предпринял клиент, при пользовании определённым каналом и чего он хотел этим добиться.

Барьеры – выявить и устранить

Проблемы, возникающие у аудитории на различных этапах её взаимодействия с компанией, могут сильно отражаться на её покупательских решениях. 

Можно привести пример, девушка добавила в список покупок несколько товаров. При попытке оплатить заказ, появляется уведомление о том, что одной из вещей «нет в наличии». Тогда она под влиянием плохих эмоций вовсе отказывается что-либо покупать в этом магазине. Техническая неполадка, а именно не отобразилось уведомление о закончившемся товаре, как раз таки и стала барьером в процессе. 

Выявив проблемные ситуации, работники ищут способы их решения. Однако после внесённых изменений, поменяется и сам «путь». Соответственно нужно будет его переделывать. 

Оплошности в построении «карты»

Составление такой схемы, таблицы, графика – очень кропотливый и объёмный труд, который требует досконального изучения. Ошибка, допущенная в карте, может вылиться в череду ложных суждений, а потом и решений. Поэтому следует помнить о некоторых тонкостях.

  1. Учитывайте все каналы.

Каждое средство взаимодействия по-своему важно, даже если подавляющее большинство информации вы получаете через определённый источник. Это может стать следствием того, что не все контингенты аудитории будут исследованы. Соответственно, не будут выявлены барьеры и предприняты действия по их устранению.

  1. Приоритет на потребностях аудитории, а не бренда.

Не стоит забывать, что в карту вносятся задачи и потребности клиента, а не компании. Из-за этого может выйти несоответствие в сделанном вами акценте и выбранном покупателем товаре. Основное – гибкость перестроения в таких ситуациях.

  1. Разделение ответственности.

Для продуктивного действия документа мало просто его создать. Нужно постоянно вносить коррективы, что актуализирует информацию. Упрощением этого процесса станет разделение между сотрудниками обязанностей по внесению изменений.

Средства создания «карты пути покупателя»

Способы формирования CJM могут быть как физические, так и виртуальные. Всё зависит от задач, которые перед вами стоят.

Например, для наглядности подойдут и физические (на маркерной доске со стикерами), и виртуальные (презентации, схемы в приложениях). Они будут удобно использоваться при коллективном обсуждении на собрании.

Однако, для внесения коррективов целесообразнее будет создать «карту» в Microsoft Excel. Также на просторах интернета есть специализированные сервисы, например «Uxpressia».

Выводы

Подобный документ – не из числа тех, что раз и навсегда решают ваши проблемы. Своевременное обновление информации станет ключом к успеху компании, налаживанию эффективности новых способов взаимодействия, а также повышению лояльности покупателей.